Marketing,  ความรู้

เจาะลึก Learning ของแจ้งเตือน (Push Notification) บนแอป E-commerce 2019

0
(0)

ตลอดปี 2019 กี้ได้มีโอกาสโฟกัสงานในส่วนของการส่งแจ้งเตือน (Push Notification) ซึ่งเป็นช่องทางที่ดึงลูกค้ากลับมาในแอปได้มากที่สุดช่องทางหนึ่ง ได้มีการทำ A/B Testing และวิเคราะห์ข้อมูลว่า Push Notification เด้งแบบไหนให้คนคลิกมากที่สุด! บทความนี้เลยอยากมาแชร์ Insight ที่หวังว่าจะมีประโยชน์กับคนที่กำลังหาทางเพิ่มจำนวนคนเข้าชมเว็บไซต์หรือแอพลิเคชั่น (Web/App Traffic) มาฝากกัน

Push Notification เป็นช่องทางหนึ่งที่ดึงลูกค้ากลับมาหาเราได้สูงที่สุด แต่การแข่งขันก็สูงมากเช่นกัน! ลองคิดเล่นๆ ดูว่าในหนึ่งวันมีแจ้งเตือนเด้งในมือถือคุณวันละกี่ข้อความ? แล้วคุณกดกี่ข้อความ? ทำไมถึงเลือกกดข้อความนั้น?

จากข้อมูลปี 2019 ของ BusinessOfApps บอกว่าชาวอเมริกันได้ Push Notification เฉลี่ยแล้ววันละ 48 แจ้งเตือน! ซึ่งมีตั้งแต่เพื่อนไลน์มา, คนกดไลค์, หนังใหม่ Netflix เข้า, เกมที่เล่นค้างไว้อัพเดต, เครื่องสำอางที่ใส่ตะกร้าไว้กำลังลดราคา ฯลฯ มีเพียงไม่ถึง 5 ข้อความที่ทำให้เราสนใจจนคลิกดู ส่วนที่เหลือโดนลบทิ้งหมด มาดูกันว่าปัจจัยใดบ้างทำให้กดเลือกกดหรือทิ้งแจ้งเตือนนั้น

ส่ง Push Notification ก็เหมือนการส่งข้อความไปจีบคนที่เรารัก ถ้าถูกใจก็ซื้อ แต่ถ้าน่าเบื่อก็โดนปิด Noti แน่นอน มาดู 5 วิธีที่จะทำให้อีกฝ่ายถูกใจข้อความของเรากัน

  1. มาถูกเวลา
  2. พูดจาถูกใจ
  3. ทำให้เธอรู้สึกพิเศษ
  4. ถ้าจะขายของ ขอตรงๆ ไม่ต้องอ้อมค้อม
  5. มีลูกเล่นใหม่ๆ มาทำให้ไม่เบื่อ

1. ข้อความมาถูกเวลา
ถ้าหน้าตาถูกใจ แต่เข้ามาไม่ถูกเวลา เช่น กำลังจะนอน, ช่วงเวลาทำงาน ฯลฯ ก็อย่าหวังว่าลูกค้าจะสนใจเลย จากข้อมูลระบุชัดเจนว่าคนส่วนใหญ่เปิดแจ้งเตือนในวันจันทร์มากที่สุด ซึ่งสอดคล้องกับข้อมูลของ Lazada ที่ว่าวันจันทร์เป็นวันที่คนช้อปปิ้งมากที่สุด จากนั้นความแอคทีฟของลูกค้าจะลดลงเรื่อยๆ จนต่ำสุดในวันเสาร์ ส่วนเวลาที่ดีคือช่วงเช้าก่อนทำงานคือ 8-10 โมง, ช่วงพักเที่ยงถึงบ่ายโมง และเยอะที่สุดในช่วงกลับถึงบ้านจนถึงเข้านอน คือ 1 ทุ่ม-สี่ทุ่ม

อย่างไรก็ตาม ลูกค้าแต่ละคนก็มีเวลาชีวิตแตกต่างกันไป ยิ่งหาได้ว่าลูกค้าแต่ละคนชอบเปิดแอปตอนกี่โมง ก็จะยิ่งส่งข้อความได้ถูกเวลา เช่น คนทำงานออฟฟิศอาจชอบเช็คแจ้งเตือนตอนพักเที่ยง ก็ควรจะได้ข้อความตอนเที่ยง ในขณะที่บางคนเป็นฟรีแลนซ์ชอบเช็คมือถือตอนดึกๆ ก็ควรจะได้แจ้งเตือนตอนดึก พบว่าการส่งแจ้งเตือนตามเวลาเปิดแอปของแต่ละคนแบบนี้ สามารถเพิ่ม Open Rate ได้ถึง x2.5 เท่า! (LeanPlum) การจะรู้เวลาที่เหมาะสมของแต่ละคนได้ ต้องใช้ Machine Learning คอยจดจำพฤติกรรมของผู้ใช้แต่ละคน ซึ่งปัจจุบันได้มีอีคอมเมิร์ซในไทยเริ่มใช้วิธีการนี้บ้างแล้ว

2. ข้อความถูกใจ Mass Communication เชยแล้ว
คนส่วนใหญ่มักคลิกการแจ้งเตือนที่เกี่ยวข้องกับตัวเองมากที่สุด แอปหนึ่งที่เด่นเรื่องการ Personalized Message มากคือแอปอ่านการ์ตูน Webtoon กี้เคยได้ข้อความว่า “อยากได้หน้าใหม่แบบจูกยอง เธอคนนี้ทำให้ได้!” จูกยองคือชื่อนางเอกจากการ์ตูนที่กี้ชอบอ่าน นี้เป็นข้อความโปรโมทการ์ตูนเรื่องใหม่เกี่ยวกับสาวที่เกลียดใบหน้าตัวเอง จนได้เจอกับยมทูตที่มีพลังเปลี่ยนใบหน้าเธอเป็นอีกคนได้ โหววว เจ๋งปะ สามารถเอาโยงตัวละครจากเรื่องที่เราชอบมาโปรโมทการ์ตูนเรื่องใหม่ ส่วนเพื่อนที่อ่านเรื่องอื่นก็จะได้ข้อความแตกต่างกันไป

ในแอปอีคอมเมิร์ซก็เช่นกัน คนจะตอบสนองต่อข้อความประมาณว่า ‘Mac set lip matt ลิปแมคเนื้อแมท ยกเซต12 แท่ง ที่คุณใส่ไว้ในตะกร้ากำลังลดราคาอยู่ตอนนี้’ มากกว่าข้อความที่ส่งแบบ Mass Communication มากถึง +17.99% นอกจากนี้ถ้าใส่ชื่อ username ของลูกค้าไว้ในข้อความ CTR จะเพิ่มขึ้นถึง 8.02%

3. ทำให้เธอเป็นคนพิเศษ
ใครๆ ก็ชอบที่เป็นคนพิเศษทั้งนั้น อย่างถ้าเราบอกว่า “แจกโค้ดพิเศษเฉพาะคุณเท่านั้น!” ยอดคลิกมากกว่าข้อความปกติถึง 4.26% นอกจากคนจะตอบสนองต่อข้อความที่เป็น Time-sensitive หรือต้องกดเข้ามาเดี๋ยวนั้น เช่น แจกโค้ดส่วนลด 80% ตอนเที่ยงตรง, จำกัดเพียง 1,000 โค้ด แต่ข้อความพวกนี้ก็เป็นดาบสองคม ถ้าคุณส่งไปช่วงที่คนไม่ค่อยอ่านแจ้งเตือนกัน เช่น 5 โมงเย็น แล้วข้อความระบุว่าแจกโค้ด 5 โมงเย็นเท่านั้น ปรากฏว่าคนมาเห็นอีกที 1 ทุ่ม ลูกค้าก็มีแนวโน้มที่จะไม่กดเข้าไปแล้ว เพราะรู้ว่ายังไงก็ไม่ทันโค้ด

4. จะขายอะไรขอชัดๆ Hard Sell มาเลย
ผลปรากฏว่าข้อความแบบ Hard Sell ที่บอกชัดเลยว่า สินค้าอะไรกำลังลด ลดเท่าไหร่ แจกอะไร ได้ผลดีกว่าข้อความแนวมุกเสี่ยวอย่าง ‘ถึงใครไม่แคร์ สกินแคร์นะ’ โดย CTR ดีกว่าถึง 3.22%

ตอนแรกทีมเราเคยคิดว่าข้อความแนวมุกเสี่ยว อารมณ์ดี น่าจะดึงดูดความสนใจลูกค้าได้ดีกว่า และไม่น่าเบื่อด้วย แต่เรามองผิดไปว่า สิ่งที่คนคาดหวังที่จะได้จากแอปขายของก็คือสินค้าราคาดี ข้อความมุกเสี่ยว คนอาจจะอ่านแต่ไม่กด แต่ใช้ว่าข้อความแนวนี้จะไม่มีประโยชน์เลย เพราะเราพบว่าข้อความแนวอบอุ่นใจ เช่น ‘คิดถึงนะ มีของขวัญมาฝาก’ จะได้ผลดีกับลูกค้าใหม่ที่ไม่เคยช้อปมาก่อน

5. เป็นมากกว่าแอปขายของ ต้องมีกิจกรรมให้เล่นด้วย
พวกแจ้งเตือนที่เกี่ยวกับชวนให้มาเล่นเกมแจกของฟรี มักจะดึงดูดลูกค้าให้เข้าแอปมาได้เยอะเสมอ อย่างเช่นแอป Lazada, Shopee ที่มีเกมให้คนเข้ามาสะสมเหรียญหรือเก็บ Shopee Coins เป็นส่วนลด หรือแลกของรางวัลจากแบรนด์ วิธีนี้จะช่วยให้คนที่ไม่ได้ช้อปบ่อย ไม่เบื่อ Push Notification จนปิดแจ้งเตือนไปซะก่อน

  • ยิ่งสั้นยิ่งดี ไม่เกิน 100 ตัวอักษร
  • มี Emoji ดีกว่า แต่อย่าเกิน 2 ตัว มองไม่ถูก

ชอบบทความนี้มั้ยคะ?

โหวตเลย!

คะแนนปัจจุบัน 0 คะแนน

คนแรกน่ารักเสมอ โหวตเลย!

ขอบคุณที่ชอบบทความของเรานะ

ติดตามเรื่องราวดีๆ ได้ที่ช่องทางเหล่านี้เลย

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *